Il Cliente può presentare un reclamo attraverso una delle seguenti modalità:
- Per posta ordinaria al seguente indirizzo: Banca Sistema S.p.A. - Ufficio Reclami - Largo Augusto 1/A, ang. via Verziere 13, 20122, Milano;
- Per posta elettronica all'indirizzo: reclami@bancasistema.it;
- Per posta elettronica certificata all'indirizzo bancasistema@legalmail.it;
- Per fax al numero +39 02 72093979.
La Banca risponde nei tempi più solleciti e comunque:
- Entro 15 giorni lavorativi dalla ricezione del reclamo, se lo stesso ha ad oggetto servizi di pagamento. In situazioni eccezionali, se la Banca non può rispondere entro 15 giorni lavorativi per motivi indipendenti dalla sua volontà, è tenuta a inviare una risposta interlocutoria, indicando chiaramente le ragioni del ritardo nella risposta al reclamo e specificando il termine entro il quale il Cliente otterrà una risposta definitiva. In ogni caso il termine per la ricezione della risposta definitiva non supera i 30 giorni di calendario ovvero il diverso termine tempo per tempo vigente.
- Entro 60 giorni lavorativi, se il reclamo è relativo a operazioni e servizi bancari e finanziari, o
- Entro 90 giorni lavorativi se il reclamo è relativo a servizi di investimento.
Se il reclamo sarà fondato, la Banca lo confermerà per iscritto al Cliente. Qualora la soluzione del problema segnalato dal Cliente non potesse essere immediata, o richiedesse interventi organizzativi o tecnologici, la risposta preciserà - per quanto prevedibili - i tempi tecnici che risulteranno perciò necessari.
Nel caso in cui la Banca dovesse invece ritenere di non accogliere il reclamo, risponderà comunque per iscritto precisando le ragioni della sua decisione. In tal caso, o se non avesse ricevuto risposta entro i termini previsti, o se comunque fosse insoddisfatto dell'esito del reclamo, il Cliente potrà rivolgersi:
In caso di controversie inerenti operazioni e servizi bancari e finanziari o servizi di pagamento di cui alla "Payment Service Directive" (PSD2)::
- all'Arbitro Bancario Finanziario (ABF): se la richiesta ha per oggetto la corresponsione di una somma di denaro, nel limite di € 200.000 (euro duecentomila,00); senza limiti di importo in tutti gli altri casi. Per sapere come rivolgersi all'Arbitro e conoscere l'ambito di competenza si può consultare il sito www.arbitrobancariofinanziario.it, chiedere presso le Filiali della Banca d'Italia, oppure chiedere alla Banca. Il ricorso all'ABF esonera il Cliente dall'esperire il procedimento di mediazione di cui al paragrafo successivo, nel caso in cui intenda sottoporre la controversia all'Autorità Giudiziaria;
oppure, per assolvere all'obbligo di cui al decreto legislativo 4 marzo 2010 n. 28, di esperire il procedimento di mediazione prima di fare ricorso all'Autorità Giudiziaria e anche in assenza di preventivo reclamo:
- al Conciliatore Bancario Finanziario - Associazione per la soluzione delle controversie bancarie, finanziarie e societarie - ADR. Il Regolamento del Conciliatore Bancario Finanziario può essere consultato sul sito www.conciliatorebancario.it o chiesto alla Banca;
- ovvero a un altro organismo iscritto nell'apposito registro tenuto dal Ministero della Giustizia e specializzato in materia bancaria e finanziaria;
In caso di controversie inerenti servizi e attività di investimento:
- all'Arbitro per le Controversie Finanziarie (ACF) - istituito dalla CONSOB con Delibera n. 19602 del 4 maggio 2016 - che, dal 9 gennaio 2017, sostituisce l'Ombudsman – Giurì Bancario e la Camera di Conciliazione e Arbitrato presso la CONSOB per controversie in merito all'osservanza da parte della Banca degli obblighi di diligenza, informazione, correttezza e trasparenza previsti nei rapporti contrattuali con gli investitori diversi dalle controparti qualificate e dai clienti professionali come definiti dal decreto legislativo 24 febbraio 1998, n. 58 (TUF). L'accesso all'Arbitro è del tutto gratuito per l'investitore e sono previsti ridotti termini per giungere a una decisione (90 giorni dal completamento del fascicolo contenente il ricorso, le deduzioni e la documentazione prodotta dalle parti).
Il diritto di ricorrere all'ACF non può formare oggetto di rinuncia da parte dell'investitore ed è sempre esercitabile, anche in presenza di clausole di devoluzione delle controversie ad altri organismi di risoluzione extragiudiziale.
Potranno essere sottoposte all'Arbitro le controversie (fino ad un importo richiesto di 500.000 euro) relative alla violazione degli obblighi di informazione, diligenza, correttezza e trasparenza cui sono tenuti gli intermediari nei loro rapporti con gli investitori nell'esercizio delle attività disciplinate nella parte II del TUF, incluse le controversie transfrontaliere e le controversie oggetto del Regolamento UE n. 524/2013.
La Banca valuterà i reclami ricevuti anche alla luce degli orientamenti desumibili dalle decisioni assunte dall'ACF.
Per ogni ulteriore informazione si invita il Cliente a consultare l'indirizzo http://www.consob.it/web/area-pubblica/arbitro-per-le-controversie-finanziarie
- oppure, per assolvere all'obbligo di cui al decreto legislativo 4 marzo 2010 n. 28 di esperire il procedimento di mediazione prima di fare ricorso all'autorità giudiziaria e anche in assenza di preventivo reclamo: al Conciliatore Bancario Finanziario - Associazione per la soluzione delle controversie bancarie, finanziarie e societarie – ADR. Il Regolamento del Conciliatore Bancario Finanziario può essere consultato sul sito www.conciliatorebancario.it o chiesto alla Banca;
- ovvero a un altro organismo iscritto nell'apposito registro tenuto dal Ministero della Giustizia e specializzato in materia bancaria e finanziaria.
Si segnala inoltre che, in attuazione della Direttiva Europea (2013/11/EU) sulla risoluzione alternativa delle controversie dei consumatori (recepita in Italia dal D.Lgs. 130/2015) e del Regolamento UE n. 524/2013, entrambi del 21 maggio 2013, è operativa la piattaforma creata dall'Unione Europea per la presentazione dei reclami relativi a prodotti o servizi acquistati online (Online Dispute Resolution – ODR), di cui di seguito si riporta il link
https://webgate.ec.europa.eu/odr/main/index.cfm?event=main.home.chooseLanguage
Informativa ai sensi del Provvedimento ISVAP n. 24 del 19 maggio 2008, come modificato e integrato dal Provvedimento IVASS n. 30 del 24 marzo 2015 e dal Provvedimento IVASS n. 46 del 3 maggio 2016. La Banca è iscritta alla Sezione D del Registro Unico degli Intermediari Assicurativi e Riassicurativi (RUI) al n. D000455616 in quanto svolge attività di collocamento di prodotti assicurativi della società Metlife Europe Limited d.a.c. Rappresentanza Generale per l'Italia, per i quali si rinvia al seguente link www.metlife.it/polizze-partnership
La Banca fornisce risposta al reclamo di propria pertinenza entro 45 giorni dal ricevimento dello stesso (o entro 45 giorni o il diverso termine indicato nel reclamo, qualora questo gli venga inoltrato da IVASS), mentre trasmette senza ritardo a Metlife Europe Limited d.a.c. i reclami eventualmente ricevuti relativi al comportamento della predetta impresa, dandone contestuale notizia al reclamante.
Nel caso di mancato o parziale accoglimento del reclamo, la Banca informa che prima di interessare l'Autorità Giudiziaria, il reclamante può rivolgersi all'IVASS (scaricando il modulo apposito su www.ivass.it e inoltrandolo tramite posta ordinaria, fax o PEC a: IVASS – Servizio Tutela del Consumatore; Via del Quirinale 21 – 00187 Roma (RM) FAX 06 42133206, PEC tutela.consumatore@pec.ivass.it) o ai sistemi alternativi per la risoluzione delle controversie previsti a livello normativo.
In relazione alle controversie inerenti la quantificazione delle prestazioni permane la competenza esclusiva dell'Autorità Giudiziaria.
Prima di adire l'Autorità Giudiziaria, ogni controversia nascente dai contratti assicurativi dovrà essere preliminarmente oggetto di un tentativo di mediazione (D. Lgs n. 28 del 4 marzo 2010 s.m.i.).
Per l'informativa completa si prega di consultare l'Allegato "Informativa IVASS" in calce alla presente sezione, disponibile anche presso le filiali della Banca.
In questa stessa sezione sono messi a disposizione della Clientela interessata la Guida Pratica all'Arbitro Bancario Finanziario, del Conciliatore Bancario Finanziario, dell'Arbitro per le Controversie Finanziarie, nonché l'informativa ai sensi della normativa IVASS; tutti questi documenti potranno anche essere richiesti presso ogni Filiale della Banca.
Sempre in questa sezione saranno inseriti eventuali futuri aggiornamenti regolamentari.
Inadempimenti ABF
Il 12 agosto 2020 la Banca d'Italia ha emanato le nuove "Disposizioni sui Sistemi di Risoluzione Stragiudiziale delle controversie in materia di operazioni e Servizi Bancari e Finanziari" che ha introdotto l'obbligo in capo agli intermediari, in caso di inadempimento o mancata cooperazione rispetto alle decisioni dell'Arbitro Bancario e Finanziario, di pubblicare, per la durata di 6 mesi, la notizia sulla pagina iniziale del proprio sito internet.
Di seguito le decisioni di cui si rende noto l'inadempimento o mancata cooperazione: